近期，民航票務服務是旅客投訴焦點之一，尤其是機票退票、改期和簽轉服務中存在的一些“亂象”更是引發社會廣泛關注。為切實改進和提升票務服務，維護旅客合法權益，7月17日，民航局發布了《關于改進民航票務服務工作的通知》，對航空公司、OTA平臺和銷售代理企業等在規范制度、改進服務方面提出具體要求。
《通知》要求，航空公司完善退改簽收費制度并改進服務。其中，要求航空公司嚴格執行明碼標價規定，清楚告知旅客退改簽收費標準；退票費不得高于客票的實際銷售價格，制定機票退改簽收費“階梯費率”；確保全渠道（含直銷和分銷渠道）退改簽收費標準一致；優化退改簽制度、簡化退改簽手續、縮短退款還款時間；為旅客錯購機票（例如姓名書寫錯誤、重復購票等）提供免費補救措施，對于航供公司無法證明旅客非錯購情形的，均應視為錯購，并提供免費退票等服務。對于旅客因病無法乘機并要求退票的，應按相關規定辦理退票手續，并不得收取退票費。
《通知》要求，航空公司完善退改簽收費制度并改進服務。其中，要求航空公司嚴格執行明碼標價規定，清楚告知旅客退改簽收費標準；退票費不得高于客票的實際銷售價格，制定機票退改簽收費“階梯費率”；確保全渠道（含直銷和分銷渠道）退改簽收費標準一致；優化退改簽制度、簡化退改簽手續、縮短退款還款時間；為旅客錯購機票（例如姓名書寫錯誤、重復購票等）提供免費補救措施，對于航供公司無法證明旅客非錯購情形的，均應視為錯購，并提供免費退票等服務。對于旅客因病無法乘機并要求退票的，應按相關規定辦理退票手續，并不得收取退票費。
除航空公司外，《通知》中對于OTA平臺、銷售代理企業也做了明確規定，OTA平臺、銷售代理企業要嚴格執行航空公司退改簽收費標準，不得擅自更改航空公司的退改簽收費標準，嚴禁在退改簽收費標準之外向旅客加收額外費用；在旅客購票過程中，要清楚告知旅客退改簽收費標準等條件；OTA平臺應加強對平臺機票銷售的管理，督促、監督平臺上的機票供應商嚴格執行航空公司的退改簽收費標準，對違規操作的銷售代理企業堅決予以清退。嚴禁為未經航空公司授權的銷售代理企業提供客票銷售渠道，嚴防為“爬蟲”搶占機票提供轉賣渠道。
同時，民航局要求，中航協要加強行業自律和監管，對違反退改簽收費標準的OTA平臺、銷售代理企業要依規進行嚴肅處理，切實保護消費者權益和維護市場秩序。
(來源：經濟日報)
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